sterbenKundenreisestellt die Gesamterfahrung dar, die ein Kunde mit Ihrem Unternehmen macht. Daher ist es selbstverständlich, dass Sie jede Customer Journey so ansprechend wie möglich gestalten sollten.
Eine Customer Journey beschreibt den Prozess, den ein Kunde von der ersten Interaktion mit Ihrem Unternehmen bis zum Kauf – und auch der anschließenden Nutzung des jeweiligen Produkts oder der Dienstleistung – durchläuft.
Es ist die Summe aller Erfahrungen und Interaktionen, die Ihr potenzieller Kunde mit Ihnen macht, die sich auf seine Wahrnehmung und Zufriedenheit auswirkt.
Eine Customer Journey ist in der Regel in mehrere Phasen unterteilt, die die verschiedenen Schritte im Kaufprozess abbilden.
Diese Phasen können je nach Branche und Produkt/Dienstleistung variieren.
Normalerweise umfassen die folgenden fünf Schritte IhreKäuferpersönlichkeitDurchlaufen:
- INFORMATIONEN |In dieser Phase wird der Kunde auf das Unternehmen bzw. Produkt aufmerksam.
- VERTRAULICHKEIT |In dieser Phase zeigt der Kunde Interesse an dem Produkt oder der Dienstleistung und beginnt, sich genauer damit zu beschäftigen.
- ÜBERLEGUNG|In dieser Phase prüft der Kunde verschiedene Optionen und vergleicht Angebote, um die beste Wahl zu treffen.
- KAUFEN |In dieser Phase trifft der Kunde eine Entscheidung und kauft das Produkt oder die Dienstleistung.
- In dieser Phase nutzt der Kunde das Produkt oder die Dienstleistung und erlebt diese aktiv.
- LOYALITÄT |Nun entscheidet der Kunde, ob er im Unternehmen bleiben möchte – oder nicht – und ob er das Produkt/die Dienstleistung erneut kaufen möchte.
Ein Unternehmen, das die Customer Journey versteht und gestaltet, stellt sicher, dass es die Bedürfnisse und Erwartungen der Kunden in allen Phasen des Kaufprozesses erfüllt.
Wenn Sie dies tun, steigern Sie die Zufriedenheit und Loyalität Ihrer Zielgruppe.
Unabhängig davon, wie viele Phasen der Customer Journey (auch User Journey oder Buyer Journey genannt) Sie identifizieren, der entscheidende Wert, den sie bieten, wird immer besserCustomer-Journey-Mappingwerden.
Dadurch lernen Sie, jede noch so kleine Erkenntnis, die Sie gewinnen, zu nutzen, um Ihr Publikum auf seinem Weg zum Aufbau treuer Kunden zu begleiten.
An jedem Punkt der Customer Journey wird der Kunde von bestimmten Motivatoren angetrieben, ergreift unterschiedliche Maßnahmen, stellt unterschiedliche Fragen und sieht sich unterschiedlichen Barrieren gegenüber.
Wir können die oben beschriebenen Phasen in weitere Segmente unterteilen, je nachdem, wie vertraut und „warm“ die Interessenten mit Ihrem Produkt oder Ihrer Dienstleistung sind. Dies hilft Ihnen, die unterschiedlichen visuellen und emotionalen Erfahrungen, die Kunden bei der Interaktion machen, besser zu verstehen.
Bestimmte Kundenphasen finden Sie unter verschiedenen Namen.
Die Loyalitätsphase wird beispielsweise auch Advocacy genannt. Betrachtung wird auch Bewertung genannt. Der Kauf wird auch als Closing bezeichnet. Bewusstsein wird auch als Entdeckung bezeichnet. Sie nennen es
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5 Customer Journey Etappen vorgestellt
Werfen wir einen detaillierten Blick darauf, was in den fünf gängigen Phasen der Customer Journey passiert, um Ihnen eine Vorstellung davon zu geben, welche Art von Inhalten Sie in jeder Phase verwenden können.
Denken Sie immer daran: Leads, Interessenten und bereits gewonnene Kunden bewegen sich auf dieser Reise nicht linear.
Daher ist es wichtig, in jeder Journey Kontaktpunkte zu ermöglichen und den Funnel so anzupassen, dass eine schnelle und einfache Interaktion mit Ihrem Unternehmen oder Ihrem Angebot möglich ist.
AUFMERKSAMKEIT
In dieser Phase wird dem Kunden ein Problem oder Bedarf bewusst, für den es mögliche Lösungen gibt.
In dieser Phase versuchen Unternehmen, potenzielle Kunden auf ihr Angebot aufmerksam zu machen, beispielsweise durch Werbung, Marketingkampagnen und andere Aktivitäten. Ziel ist es, dem Kunden bewusst zu machen, dass es eine Lösung für sein Problem oder Bedürfnis gibt.
Und dass Ihr Unternehmen genau diese Lösung bietet 😉
Es ist wichtig, dass der Marketinginhalt und die Werbung relevant und ansprechend sind, um die Aufmerksamkeit des Kunden zu fesseln und ihn mit dem Angebot zu beschäftigen – und so zum nächsten Schritt in Ihrem Trichter zu gelangen.
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Langformatige Inhalte (z. B. Artikel im Blog Ihrer Website oder auf verschiedenen Kanälen) sind in dieser Phase der Reise besonders nützlich, um die Person über das vorliegende Problem aufzuklären und sie mit der möglichen Lösung zu verbinden.
FAMILIE
An diesem Punkt versteht der Kunde, dass Sie möglicherweise eine Lösung für sein Problem haben, und sucht nun nach weiteren Informationen darüber, welchen Nutzen die Lösung ihm tatsächlich bringt.
Die Vertrautheitsphase (auch Vertrautheitsphase genannt) bezeichnet daher den Prozess, durch den sich der Kunde mit einem Produkt oder einer Dienstleistung vertraut macht, bevor er eine Kaufentscheidung trifft. In dieser Phase erfährt der Kunde mehr über die Eigenschaften, Vorteile und den Wert des Produkts im Vergleich zu anderen Angeboten auf dem Markt.
Er engagiert sich in Ihrem Unternehmen.
In dieser Phase ist es wichtig, den Kunden durch gezielte und informative Marketingkampagnen zu erreichen, die ihm helfen, ein vertrautes Gefühl mit dem Produkt und der Marke zu entwickeln.
Dies ist Ihre Chance, den Kunden davon zu überzeugen, dass Sie genau das haben, was er braucht.
Kundenrezensionen, Fallstudien, Whitepapers, E-Books und Leitfäden eignen sich hervorragend, um Ihren Kunden weitere Informationen zu geben. In dieser Phase können Sie Ihre Kunden auch davon überzeugen, sich in eine E-Mail-Liste einzutragen.
RÜCKSICHTNAHME
In der Überlegungsphase (auch Abwägungsphase genannt) überlegt der Kunde aktiv, ob er das Produkt oder die Dienstleistung wirklich kaufen möchte.
In der Engagement-Phase (auch Erwägungsphase genannt) überlegt der Kunde aktiv, ob er das von Ihnen angebotene Produkt oder die von Ihnen angebotene Dienstleistung kauft.
Er sammelt Informationen, vergleicht Angebote und kann sich mit Teammitgliedern, Freunden und Familie beraten. In dieser Phase ist es wichtig, den Kunden durch die Bereitstellung relevanter und verlässlicher Informationen zu unterstützen.
Dies kann durch personalisierte Angebote, Live-Chat, Testversionen oder kostenlose Testversionen erreicht werden.
Zusätzlich zum E-Mail-Marketing können Sie auch mit Social-Media-Kampagnen, Webinaren, Fallstudien und Vergleichsberichten mehr Kunden dazu bewegen, Sie als Favoriten zu betrachten.
KAUFEN
Sie haben es geschafft, einen ersten Lead zu begeistern und ihn durch die Customer Journey in einen Kunden zu verwandeln – Bravo!
Das Ziel Ihres Unternehmens ist es, so viele Kunden wie möglich auf diese Stufe zu bringen.
Es ist vielleicht die kürzeste Phase, aber es ist die wertvollste Phase: Hier gewinnen Sie Kunden, generieren Umsätze und verbessern Ihr Angebot.
Gestalten Sie den Kaufprozess so angenehm und reibungslos wie möglich. Hindernisse (insbesondere im E-Commerce-Bereich) wie unnötige Informationsanfragen oder intransparente Preise können auch in anderen Phasen dazu führen, dass der Kauf trotz vorheriger Beurteilung abgebrochen wird.
Bieten Sie Ihren (zukünftigen) Kunden leicht zugänglichen Support, persönlichen Kontakt und vor allem Transparenz.
Binden Sie Ihre Kunden in der nächsten Phase nach dem Kauf, indem Sie um Feedback bitten und Unterstützung und Beratung anbieten.
LOYALITÄT
Erledigt! Seien Sie stolz auf diese Phase, in der Sie Ihren Kunden nun so viel Mehrwert bieten, dass sie zu echten Markenfans und Weiterempfehlungsgebern werden.
In dieser Phase erhalten Ihre Kunden eine stärkere Bestätigung, dass sie mit dem Kauf bei Ihrer Marke die richtige Entscheidung getroffen haben.
Im Idealfall haben Sie die Erwartungen nicht nur erfüllt, sondern sogar übertroffen.
In dieser Phase nach dem Kauf ist es wichtig, dass der Kunde mit dem gekauften Produkt oder der gekauften Dienstleistung zufrieden ist und das Unternehmen und sein Angebot weiterempfiehlt.
In dieser Phase ist es wichtig, den Kunden weiterhin zu unterstützen und seine Bedürfnisse zu verstehen, um ihm für ihn relevante Zusatzangebote zu unterbreiten.
So können Sie den Kunden durch Treueprogramme oder Angebote exklusiv für treue Kunden belohnen.
Ein Beispiel zur Veranschaulichung – der Bankkunde
Stellen Sie sich vor, jemand entscheidet sich, einem Bankdienstleister beizutreten: Er könnte mit einem Freund über den Ruf einer Bank sprechen und erfahren, dass eine neue Bank die Bank, der er bisher treu geblieben ist, in vielerlei Hinsicht überholt hat.
Doch die Wahl einer neuen Bank ist keine alltägliche Entscheidung – viele Kunden ziehen mehrere Angebote in Betracht, fragen nach Boni und prüfen jeden Anbieter im Hinblick auf ihr allgemeines Finanzerlebnis und ihren Lebensstil.
Dann könnten sie sich mit anderen Bekannten unterhalten (soziale Akzeptanz der Marke), Angebote vergleichen und E-Banking-Angebote erkunden. Schließlich kann sich ein Kunde, der von einem maßgeschneiderten Kreditangebot einer neuen Bank begeistert ist, für einen Wechsel entscheiden und sogar die mobile App der neuen Bank herunterladen, um als Vollzeitkunde mit ihm zu interagieren.
Eine sorgfältige Planung ist die Basis für eine effektive Customer Journey!
Die subtilen Unterschiede in den einzelnen Phasen der Customer Journey zeigen Ihnen, dass die Benutzererfahrung durch Ihren Trichter eine komplexe Angelegenheit isterfordert eine sorgfältige Planung und gegebenenfalls eine regelmäßige Optimierung.
Ihre Zielgruppe kommt oft an mehreren Touchpoints mit Ihren Angeboten und Produkten in Berührung, was unserer Erfahrung nach sogar der Fall sein kannhäufig– gehören nicht zum selben Kanal.
Daher ist die Abbildung der Customer Journey erforderlichMarketing- und Verkaufstrichterein einheitlicher Zugang.
Customer-Journey-Mapping
Customer Journey Mapping ist eine Methode, mit der der Prozess, den ein Kunde beim Kauf eines Produkts oder einer Dienstleistung durchläuft, verstanden und visuell abgebildet werden kann. Dabei geht es darum, die Schritte zu identifizieren und zu verstehen, die ein Kunde von der ersten Interaktion mit einem Unternehmen bis zum Kauf und darüber hinaus unternimmt.
Der Unterschied zwischen Customer Journey und Customer Journey Mapping besteht darin, dass sich Customer Journey auf den Prozess bezieht, den Ihr potenzieller Kunde durchläuft, wenn er Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung kauft, während Customer Journey Mapping die Methode ist, mit der dieser Prozess verstanden und visualisiert wird.
Customer Journey Mapping ist also der Prozess, der dazu dient, die Schritte in der Customer Journey zu identifizieren und zu verstehen, um die Perspektive des Kunden besser einzunehmen, das Kundenerlebnis zu verbessern und die Bedürfnisse des Kunden besser zu erfüllen.
Es hilft Ihnen außerdem, Ihre Marketing- und Vertriebsstrategien zu optimieren und potenzielle Probleme oder Hindernisse im Kaufprozess zu erkennen und zu beheben.
Das Customer Journey Mapping erfolgt in der Regel durch das Sammeln von Daten über die Interaktionen des Kunden mit dem Unternehmen, die Befragung von Kunden und Mitarbeitern sowie die Analyse von Daten aus verschiedenen Quellen wie Webanalysen, sozialen Medien und Kundenfeedback.
Spannend dabei:Das Customer Journey Mapping Game | Atlassian
Die Customer Journey Map hilft Ihnen dabei, tief in das einzutauchen, was Ihre Kunden in jeder Phase ihrer „Reise“ durch Ihren Marketing-Trichter wirklich antreibt.
Vorlage für eine Kundenreisekarte
Das Mapping ist mühelos und effektiv, wenn Sie über eine Customer-Journey-Vorlage verfügen, mit der Sie Ihrem Publikum Ihre Erfolge vorstellen können.
Wir haben diese einfache Vorlage erstellt, um Sie auf Ihrer Customer Journey zu unterstützen, indem wir Motivatoren, Verhaltensweisen, Fragen und Herausforderungen mit jeder Phase der Customer Journey verknüpfen.
Die Phasen der Customer Journey können ineinandergreifen und verschmelzen. Die besten Kundenkarten sind so persönlich wie möglich.
Zur Erinnerung: Die meisten Customer Journeys nehmen ihren Laufnichtlinear, insbesondere in der digitalen Welt.
Solange Sie wissen, was in „Ihren“ Käuferpersönlichkeiten vor sich geht, können Sie die Herausforderungen bei der Erfüllung der Kundenbedürfnisse meistern.
Halten Sie die Augen offen, beobachten Sie, folgen Sie undmessen SieVerfolgen Sie die Aktivitäten Ihrer Marketingkanäle und Sie wissen, was Ihre potenziellen Kunden zum Kauf Ihrer Dienstleistungen bewegt.
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