Die 5 Stationen der Customer Journey. Zusamenfassend! Zum Beispiel! (2023)

Der richtige Inhalt zur richtigen Zeit! Anhand des Customer-Journey-Modells, das den Kaufprozess in 5 Phasen zeigt, und einer Beispiel-Customer-Journey erkläre ich Ihnen, wann Sie welche Inhalte liefern und wie Sie auf die Bedürfnisse Ihrer Buyer-Persona eingehen.

Zunächst einmal: Wir haben alles rund um das Thema Customer Journey ausführlich in einem E-Book für Sie zusammengefasst, damit Sie es später in Ruhe noch einmal lesen können:

Was ist die Customer Journey?

Die Customer Journey oder Buyer's Journey beschreibt die 5 Phasen, die ein Kunde durchläuft – vom ersten Interesse bis zur begeisterten Empfehlung. Es ist gewohnt(Inbound-)Marketingstrategiernutzerzentriert zu entwickeln und alle relevanten Touchpoints als Instrumente zur Zielerreichung in der Customer Journey zu nutzen. Ein Touchpoint ist jeder Moment, in dem der potenzielle Kunde mit der Marke, dem Unternehmen oder der Dienstleistung in Kontakt kommt und so auf das Angebot aufmerksam wird oder mit diesem interagiert. Es ist wichtig, dem interessierten Kunden zum richtigen Zeitpunkt die richtigen Inhalte anzubieten, die ihn zu einer bestimmten Aktion führen.

Die Grundidee für die Customer Journey basiert auf dem linearen AIDA-Modell. Anschließend durchläuft der Kunde vier Phasen:

1. INDauer (Aufmerksamkeit)
2. ICHInteresse (Interesse)
3. DVerlangen (Wunsch)
4. INAktion (Aktion).

Allerdings ist der heutige Kaufprozess aufgrund der vielen unterschiedlichen Informations- und Kaufoptionen deutlich komplexer, weshalb die Customer Journey mittlerweile in fünf Phasen unterteilt ist. Wir unterscheiden drei Phasen vor der Kaufentscheidung und zwei nach der Kaufentscheidung. Das sind diese fünf Phasen:

1. Bewusstsein (Aufmerksamkeitsphase)
2. Beratung (Beratungsphase)
3. Entscheidung (Entscheidungsphase)
4. Service (Servicephase)
5. Loyalität (Promoterphase)

1. Die Aufmerksamkeitsphase (Aufmerksamkeitsphase)

Eine Person hat ein Problem oder ein Bedürfnis und ist sich dessen sehr bewusst, das heißt, sie wird sich des Problems bewusst. Wir sind inAufmerksamkeitsphase. In dieser ersten Phase der 5 Phasen der Customer Journey versucht die Person herauszufinden, was genau ihr Problem oder Bedürfnis ist. Sie fragt sich:

„Was ist mein Problem, wie heißt es und was mache ich jetzt?“

Sie versucht, dem Kind einen Namen zu geben. Am häufigsten recherchiert die Person im Internet oder befragt Freunde nach ähnlichen Problemen. Sie muss auch darüber nachdenken, welche Konsequenzen es haben wird, wenn sie sich nicht mit dem Problem befasst. In herstellerneutralen Foren, Blogs, E-Books oder Whitepapers findet sie Inhalte, mit denen sie ihr Problem besser einordnen und für eine Lösung eingrenzen kann.

Beispiel einer Customer-Journey-Awareness-Phase:

Als Beispiel nehme ich noch einmal mein Jogging-Thema. Ich laufe regelmäßig und vor einiger Zeit begann mein Fuß zu schmerzen. Genauer gesagt zog es die Rückseite der Ferse nach oben. Manchmal konnte ich nicht mithalten und musste den Rest des Weges laufen. Ich hatte ein ernstes Problem. Ich habe einen kleinen Dr. Habe gegoogelt (ich weiß, das solltest du nicht) und in Sportforen andere Jogger gefunden, die das gleiche Problem melden. Die „Diagnosen“ waren zahlreich, aber meine Schmerzen passten sehr gut zu einem Problem mit der Achillessehne. Genauer gesagt dürfte es sich um eine Entzündung der Achillessehne, die Achillodynie, handeln.

2. Die Überlegungsphase

Da das Problem oder der Bedarf nun klar und namentlich bekannt ist, beschließt die Person, Maßnahmen zur Lösung des Problems zu ergreifen. Sie überlegt – wir befinden uns nun in der Überlegungsphase – welche Methode sie schnell und ausreichend zum Ziel führt und ihr Problem löst. Sie recherchiert beispielsweise in Fachforen, sucht nach Videoanleitungen, Webcases oder Podcasts zum Thema. Sie kann den Hersteller auch über Bots oder Chat-Funktionen um Rat fragen. Sie wägt die verschiedenen Ansätze mit Vor- und Nachteilen ab und entscheidet sich schließlich für einen Weg. An dieser Stelle sollten dem interessierten Kunden themenspezifische Inhalte zur Verfügung gestellt werden: zum Beispiel E-Guides oder qualifizierte herunterladbare Whitepapers oder ausführliche Blogartikel.

Beispiel für eine Customer Journey. Überlegungsphase:

Doch was nun tun? Ich wusste jetzt, was mein Problem war, und suchte mit auf der Couch gestütztem Fuß und meinem Laptop auf dem Schoß nach konkreten Behandlungsmöglichkeiten und Empfehlungen. Muss ich trotzdem zum Arzt oder kann ich mir einfach eine Salbe oder einen Fußverband kaufen? Bei meiner Recherche bin ich auf Fachseiten auf verschiedene Tipps gestoßen: neue Laufschuhe, die Optimierung des Laufstils, schmerzlinderndes Gel, eine Fußbandage oder Dehnübungen.

3. Die Entscheidungsphase (Entscheidungsphase)

Nach ausführlicher Recherche mit fachspezifischen Inhalten hat sich die Person in der Entscheidungsphase nun für die für sie am besten geeignete Lösung entschieden. Daher wurde die Entscheidung getroffen, das Problem zu lösen. Um potenzielle Kunden jetzt zum Kauf zu bewegen, benötigen sie sehr detaillierte Informationen. Auch Angebote wie eine Testphase des Produkts oder eine Demoversion können sinnvoll sein. Der zielstrebige Kunde ist mittlerweile auf der Suche nach persönlicher Beratung, Händlerübersichten, Preislisten, detaillierten Produktinformationen oder auch Öffnungszeiten. Auch Nutzerbewertungen überzeugen zum Kauf. Der Mensch wird zum Kunden.

Beispiel einer Customer Journey – Entscheidungsphase:

Die Übungen zur Kräftigung der Sehnen und Muskeln schienen mir die Lösung meines Problems zu sein, die mir am besten gefiel und die auch am erfolgversprechendsten war. Dies sollten Sie sechs Wochen lang mindestens einmal täglich durchführen, danach sollten Sie wieder problemlos laufen können. Hört sich gut an, nicht wahr? Außerdem bestellte ich einen Fußverband, den ich in einem Fachblogbeitrag entdeckt hatte. Meine Entscheidung stand fest – ich machte die Übungen und trug auch den Verband, um schnell schmerzfrei zu werden.

4. Die Service-Phase

In dieser Phase der Käuferreise tätigt der Kunde den Kauf und der Verkäufer erbringt die gekaufte Dienstleistung. Diese Phase sollte sehr serviceorientiert gestaltet sein, das heißt Verkaufsabwicklung und Versand etc. müssen für den Kunden angenehm sein, damit direkt mit der nächsten Phase, der Loyalitätsphase, begonnen werden kann.

Beispiel-Servicephase einer Customer Journey:

Auf dem Blog des Fußbandagen-Herstellers hatte ich bereits einige wertvolle Tipps zu meinen Beschwerden gefunden. Es klang alles sehr glaubwürdig und nicht nach Scharlatanerie, und kauft den Verband. Schon am nächsten Tag wurde mein Fuß durch die Bandage gut gestützt und die Schmerzen ließen sofort nach. Natürlich habe ich meine Übungen fleißig gemacht, denn einfach nur locker zu sein hilft auch nicht, habe ich auch auf dem Blog herausgefunden. Außerdem habe ich auf dem Blog tolle Kraftübungen mit einem Thera-Band gefunden, die ich auch ausprobieren wollte, und habe mir das Band gleich bestellt.

5. Die Loyalitätsphase (Promoterphase)

Nu skal det købte produkt beholde, hvad det har

habe gesprochen! Aus diesem Grund sollen dem Kunden auch nach der Lösung seines Problems weiterhin Inhalte zur Verfügung gestellt werden, die ihm im weiteren Prozessverlauf nützlich sein können. Dabei kann es sich um serviceorientierte Informationen handeln, beispielsweise für Werbeaktionen oder produktspezifische Erweiterungen. Auch Blog-Themen zur besseren Nutzung seines Produkts sind sehr hilfreich. Der Kunde speichert positive Erfahrungen, die mit der Leistung des Händlers verbunden sind, und lässt ihn immer wieder darauf zurückgreifen. Dieser zufriedene Kunde wird definitiv zum Promoter, das heißt, er wird Ihre Dienstleistung oder Ihr Produkt weiterempfehlen und vielleicht sogar bei Bekannten, Freunden oder Geschäftspartnern dafür werben.

Beispiel einer Customer-Journey-Loyalitätsphase:

Nach sechs Wochen Training war ich beschwerdefrei und konnte mich wieder meinem Hobby und Laufen widmen. Ich erzählte meinen Mitläufern von meinen Achillesfersenbeschwerden und berichtete begeistert über den tollen Blog mit vielen Lauftipps und Vorbeugungsmaßnahmen. In unserem nächsten Training haben wir zwei Übungen direkt in die Aufwärmphase integriert und in unser Standardrepertoire aufgenommen. Mittlerweile stöbere ich ab und zu in den Blogartikeln und durchstöbere die Website nach Tipps.

Touchpoints der Customer Journey:

In den verschiedenen Phasen der Customer Journey gibt es eine Vielzahl unterschiedlicher Touchpoints:

Fortsetzen

Die Customer Journey lässt sich leicht in fünf Phasen unterteilen und beschreibt die „Reise“ eines potenziellen Kunden von der Aufmerksamkeitsphase bis zur Promotorphase. Die Customer Journey bzw. Buyer Journey muss natürlich auf die Persona des Käufers zugeschnitten sein, damit spezifische und nützliche Inhalte geliefert werden können.

In unserem E-Book „Die 5 Stationen der Customer Journey“ haben wir alle Stationen mit Beispielen und zugehörigen Touchpoints ausführlich aufgelistet. Sie können es direkt kostenlos herunterladen:

Weitere Beispiele finden Sie im HubSpot-Blog:3 konkrete Buyer's JourneyBeispieleverschiedene Branchen